Telkomsel memperkuat strategi layanan yang lebih mudah, cepat, dan andal dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan. Langkah ini menjadi sorotan dalam momentum 31 tahun perusahaan melayani Indonesia, ketika kebutuhan pelanggan berubah semakin cepat dan tuntutan layanan juga makin tinggi.
Pendekatan Customer First itu diterapkan melalui penyederhanaan proses layanan, peningkatan kapabilitas digital, dan penguatan interaksi di seluruh kanal. Telkomsel menargetkan pengalaman pelanggan yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten, baik saat berinteraksi secara digital maupun tatap muka.
Layanan digital dibuat lebih ringkas
Telkomsel terus mengembangkan kanal digital agar pelanggan bisa mendapat bantuan dengan lebih cepat. Aplikasi MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika menjadi bagian penting dari upaya itu, dengan dukungan teknologi terkini seperti Artificial Intelligence dan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network.
Perusahaan juga tetap menjaga kualitas pendampingan di titik layanan resmi. Kombinasi kanal digital dan layanan tatap muka ini dirancang agar pelanggan memperoleh pengalaman yang lebih nyaman di berbagai situasi.
Senior VP Customer Experience Management Metra C. Utama mengatakan Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Ia menegaskan bahwa setiap inovasi dan penyempurnaan layanan didasari pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
DobrakFest dorong budaya kerja berbasis pelanggan
Sebagai bagian dari implementasi Customer First, Telkomsel menggelar DobrakFest pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office. Forum internal ini menjadi bagian dari strategi perusahaan untuk mempercepat transformasi budaya kerja yang lebih fokus pada pelanggan.
DobrakFest dirancang sebagai wadah kolaborasi lintas fungsi, terutama bagi insan operasional. Melalui forum ini, perusahaan ingin memperdalam pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, mengolah insight menjadi langkah perbaikan nyata, dan mempercepat eksekusi solusi di lapangan.
Telkomsel menempatkan inisiatif internal itu sebagai sarana agar perubahan kerja tidak berhenti di level organisasi. Perusahaan ingin hasilnya terasa langsung dalam bentuk layanan yang lebih sederhana, waktu respons yang lebih cepat, dan pengalaman yang lebih konsisten.
Polaris jadi ruang lahirnya inovasi
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Mia Melinda menyebut DobrakFest sebagai inisiatif penting untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Ia juga menekankan peran Polaris sebagai platform inovasi internal yang mendorong karyawan menghadirkan ide dan terobosan untuk memudahkan pelanggan.
Polaris mendorong kolaborasi lintas fungsi dan level organisasi untuk menciptakan solusi yang berdampak. Dari platform ini lahir T-Survey, yakni survei digital untuk membantu pengumpulan insight pelanggan secara lebih cepat dan efisien.
Inovasi lain yang muncul adalah SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial. Alat ini membantu bisnis memahami potensi suatu area dengan lebih akurat.
Ke depan, Telkomsel akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan pemanfaatan teknologi. Arah ini ditujukan agar setiap layanan tidak hanya menjawab kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberi pengalaman terbaik di setiap momen penting mereka.
