Temuan terbaru dari American Customer Satisfaction Index (ACSI) menunjukkan hasil yang menarik di pasar ponsel Amerika Serikat. Di negara yang selama ini identik dengan Apple, pengguna justru tercatat sedikit lebih puas memakai Samsung ketimbang iPhone.
Dalam studi ACSI Telecommunications, Cell Phone, and Smartwatch 2026 yang dirilis pada 19 Mei, Samsung meraih skor kepuasan pelanggan 81 poin. Apple berada tepat di belakangnya dengan 80 poin, setelah pada tahun sebelumnya keduanya masih mencatat posisi imbang.
Samsung unggul tipis, tapi signifikan
Selisih satu poin memang terlihat kecil, tetapi penting karena menggambarkan perubahan persepsi konsumen di pasar yang sangat kompetitif. Hasil ini juga memperlihatkan bahwa dominasi citra Apple di AS tidak otomatis berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pengguna tertinggi.
Keunggulan Samsung makin terlihat saat penilaian difokuskan ke lini perangkat premium. Galaxy S Series mencatat skor 84 poin, mengungguli lini iPhone terbaru yang meraih 82 poin, sementara flagship Google berada di angka 80 poin.
Capaian itu menunjukkan bahwa faktor kepuasan tidak hanya ditentukan oleh nama besar merek. Pengalaman memakai perangkat sehari-hari tampaknya menjadi penentu yang lebih penting di mata konsumen.
Layanan purnajual jadi pembeda
Salah satu alasan utama di balik hasil ini adalah penilaian positif terhadap pengalaman penggunaan yang mulus dan layanan purnajual Samsung. Konsistensi pada aspek ini dinilai berhasil memperkuat kepuasan pelanggan di AS.
Bagi konsumen, layanan setelah pembelian sering menjadi faktor yang terasa langsung saat perangkat mengalami masalah atau butuh dukungan. Karena itu, kualitas purnajual bisa memberi dampak besar pada penilaian keseluruhan terhadap sebuah merek.
ACSI menilai kenaikan kepuasan pengguna smartphone juga didorong oleh peningkatan fitur yang benar-benar berguna dalam penggunaan harian. Dengan kata lain, konsumen kini lebih menghargai manfaat nyata ketimbang sekadar inovasi yang terdengar menarik di atas kertas.
Baterai makin penting dalam kepuasan pengguna
Daya tahan baterai menjadi salah satu aspek fungsional yang paling diapresiasi pengguna. Peningkatan ketahanan baterai untuk pemakaian sehari-hari disebut sebagai salah satu faktor yang ikut mendongkrak tingkat kepuasan.
Fokus pada baterai menunjukkan bahwa pengguna semakin menilai smartphone dari seberapa andal perangkat itu menemani aktivitas harian. Performa yang konsisten sepanjang hari menjadi nilai yang lebih mudah dirasakan dibanding spesifikasi teknis yang rumit.
Temuan ini juga membantu menjelaskan mengapa lini flagship seperti Galaxy S Series bisa menonjol dalam penilaian. Di segmen premium, ekspektasi pengguna terhadap daya tahan dan kenyamanan pemakaian memang lebih tinggi.
Fitur AI mulai dianggap berguna
Untuk pertama kalinya, ACSI memasukkan fitur berbasis kecerdasan buatan sebagai indikator dalam survei tahun ini. Hasilnya, banyak pengguna mulai melihat AI di smartphone sebagai alat yang praktis, bukan lagi sekadar gimmick atau eksperimen teknologi.
Perubahan cara pandang ini penting karena AI sempat dipromosikan secara agresif oleh banyak vendor tanpa selalu diiringi manfaat yang terasa langsung. Kini, setidaknya menurut temuan survei, pengguna mulai menganggap fitur tersebut relevan dalam penggunaan sehari-hari.
Selain baterai dan AI, kepuasan konsumen juga naik berkat penyempurnaan di beberapa area lain. ACSI mencatat aspek seperti desain perangkat, daya tahan fisik, konektivitas, dan integrasi aplikasi ikut berkontribusi pada penilaian yang lebih baik.
Konteks pasar yang lebih luas
Laporan yang sama juga menyinggung kategori ponsel lipat di AS. Di segmen ini, Samsung disebut masih mendominasi pasar dibanding Google dan Motorola.
Meski begitu, perangkat foldable secara umum masih memunculkan lebih banyak keluhan dibanding smartphone berdesain standar. Ini menandakan bahwa kategori tersebut masih menghadapi tantangan, terutama pada ketahanan engsel, layar, dan pengalaman penggunaan.
Di kategori smartwatch, persaingan antara Samsung dan Apple justru berakhir imbang. Keduanya sama-sama mencetak skor 80 poin, sedangkan Google Fitbit berada di angka 78 poin.
Namun, ada catatan penting untuk Samsung di segmen jam tangan pintar. ACSI menyebut skor smartwatch Samsung turun 4 persen dibanding tahun sebelumnya, sementara tingkat kepuasan smartwatch Apple cenderung stabil.
Survei ACSI 2026 ini dihimpun dari 26.963 pengguna smartphone. Para responden dipilih secara acak dan dihubungi lewat e-mail dalam periode April 2025 hingga Maret 2026.
Data tersebut memberi gambaran bahwa kepuasan pengguna di pasar AS kini semakin ditentukan oleh manfaat yang terasa langsung. Dalam kondisi itu, Samsung tampaknya berhasil mencuri keunggulan lewat kombinasi layanan purnajual, baterai, dan fitur yang dianggap benar-benar berguna.
