Keluhan tentang layanan purnajual Google kembali mencuat setelah seorang pengguna Pixel 10 Pro XL mengaku menerima ponselnya dalam kondisi lebih buruk usai proses klaim garansi. Perangkat yang awalnya dikirim karena masalah baterai itu disebut kini justru masuk ke bootloader loop dan tidak bisa dipakai.
Kasus ini menarik perhatian karena bukan hanya menyangkut kerusakan perangkat, tetapi juga sengketa soal kondisi fisik ponsel saat diterima pusat servis. Di saat pengguna menilai masalah muncul saat proses perbaikan, Google disebut meminta pembayaran sebelum melanjutkan penanganan.
Menurut unggahan panjang pengguna tersebut di X, masalah bermula ketika handset yang baru berusia sekitar tujuh bulan mulai menunjukkan gangguan terkait baterai. Setelah mencoba beberapa langkah pemecahan masalah, perangkat akhirnya dikirim ke Google untuk diperbaiki dalam skema garansi.
Setelah pemeriksaan, Google dilaporkan memberi tahu bahwa ada kerusakan pada panel belakang ponsel. Pengguna itu langsung membantah temuan tersebut dan menyatakan perangkat selalu berada dalam casing pelindung sejak hari pertama, tanpa retak atau penyok yang terlihat sebelum dikirim.
Pengguna kemudian menduga kerusakan itu mungkin terjadi saat proses penggantian baterai berlangsung. Namun alih-alih mengakui kemungkinan kesalahan saat perbaikan, Google disebut menimpakan kerusakan itu kepada pemilik perangkat dan meminta biaya tambahan sebelum proses perbaikan bisa diteruskan.
Permintaan itu ditolak oleh pengguna, dan perangkat akhirnya dikirim kembali. Di titik ini, situasinya justru disebut memburuk karena ponsel yang sebelumnya masih bisa dikirim untuk servis kini masuk langsung ke bootloader loop.
Menurut unggahan yang sama, tidak ada kerusakan panel belakang yang tampak bahkan setelah upaya perbaikan tersebut. Meski begitu, Pixel 10 Pro XL itu diklaim tidak lagi berfungsi normal dan tetap terjebak dalam kondisi bootloader loop selama berjam-jam saat utas tersebut dipublikasikan.
Kekecewaan pengguna terlihat dari tudingannya terhadap proses garansi Google. Ia bahkan menyebut pengalaman itu sebagai “scam”, sebuah istilah keras yang menunjukkan tingkat frustrasi tinggi terhadap penanganan klaim yang dialaminya.
Respons Google dan titik yang belum jelas
Di tengah ramainya keluhan itu, akun resmi Made by Google di X sempat merespons secara terbuka. Akun tersebut menyampaikan permintaan maaf dan meminta rincian tambahan melalui pesan langsung.
Namun, belum ada pembaruan berarti tentang apakah masalah itu akhirnya diselesaikan. Dengan kata lain, status akhir perangkat dan hasil komunikasi lanjutan antara kedua pihak masih belum jelas.
Kasus ini menjadi sorotan bukan semata karena satu perangkat bermasalah. Yang membuatnya lebih sensitif adalah kemiripannya dengan keluhan lain yang sudah lebih dulu beredar di Reddit dan X dalam setahun terakhir.
Sejumlah pengguna Pixel sebelumnya juga membagikan pengalaman tentang klaim garansi yang ditolak, kerusakan fisik yang diperdebatkan, hingga perangkat yang disebut kembali dalam kondisi lebih buruk setelah diperiksa. Laporan yang lebih awal bahkan mencakup gangguan charging port pada seri Pixel 8 dan penolakan perbaikan atas dasar kerusakan yang menurut pelanggan tidak pernah ada.
Masalah yang lebih besar dari satu unit ponsel
Keluhan di internet memang tidak otomatis membuktikan adanya kesalahan di pihak produsen atau pusat servis. Sengketa perbaikan juga bisa melibatkan detail teknis yang tidak selalu terlihat oleh pelanggan.
Tetapi pola cerita yang berulang membuat isu ini sulit diabaikan begitu saja. Ketika beberapa pengguna menyampaikan keluhan serupa tentang kerusakan fisik yang diperselisihkan dan hasil servis yang mengecewakan, perhatian publik dengan cepat bergeser dari satu kasus individu ke kualitas dukungan purnajual secara keseluruhan.
Untuk ponsel kelas flagship, ekspektasi pengguna tidak berhenti pada kamera bagus atau pengalaman Android yang bersih. Dukungan setelah pembelian juga menjadi bagian penting dari nilai produk yang dijual.
Karena itu, masalah seperti ini bisa berdampak langsung pada kepercayaan konsumen. Jika pengguna mulai merasa ragu mengirim perangkat mereka ke pusat servis resmi, maka citra merek bisa ikut terkena imbas meski persoalan bermula dari satu klaim garansi.
Dalam kasus Pixel 10 Pro XL ini, inti persoalannya ada pada dua hal yang sama-sama sensitif. Pertama, dugaan adanya kerusakan yang diperdebatkan antara pelanggan dan pihak servis, dan kedua, kondisi perangkat yang disebut menjadi tidak dapat digunakan setelah dikembalikan.
Sampai ada penjelasan lebih lanjut mengenai hasil investigasi atau penyelesaian resmi, kasus ini akan tetap menjadi contoh terbaru dari kekhawatiran lama seputar layanan purnajual Pixel. Bagi banyak calon pembeli dan pengguna lama, pertanyaan terbesarnya kini bukan hanya seberapa canggih ponsel Google, tetapi juga apa yang terjadi ketika perangkat itu harus diperbaiki.
