Perkembangan pesat teknologi digital telah mengubah pola transaksi masyarakat Indonesia secara signifikan. Pada tahun 2025, pengguna internet di Indonesia mencapai 221 juta jiwa, mendekati 80 persen dari total populasi. Namun, kemajuan tersebut juga memunculkan lonjakan pengaduan konsumen, terutama pada sektor e-commerce.
Data dari Kementerian Perdagangan RI menunjukkan bahwa hampir 99 persen pengaduan konsumen berasal dari transaksi elektronik. Nilai kerugian akibat masalah ini mencapai puluhan miliar rupiah. Keluhan paling sering terkait barang rusak atau tidak sesuai, masalah garansi, layanan purna jual, serta kendala sistem pembayaran digital.
Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) melaporkan bahwa masalah pengembalian dana menjadi yang paling dominan. Disusul dengan keluhan pengiriman barang dan manipulasi informasi oleh pelaku usaha. Tren ini menunjukkan bahwa risiko ekonomi di sektor e-commerce menjadi perhatian serius.
Perilaku Konsumen yang Masih Pasif
Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) meningkat dari 30,86 pada 2016 menjadi 63,44 tahun 2025. Hal ini menandakan konsumen semakin paham haknya secara teori. Namun, realita menunjukkan rendahnya tingkat keberanian konsumen dalam mengambil tindakan komplain.
Prof. Megawati Simanjuntak dari IPB menyatakan, konsumen sudah lebih kritis tetapi enggan mengadu. Penyebabnya antara lain faktor psikologis seperti rasa enggan merepotkan, merasa kasihan kepada penjual, atau menganggap nilai kerugian terlalu kecil dibanding upaya yang harus dikeluarkan untuk mengadukan masalah. Padahal, tanpa aduan, pelanggaran akan terus berlanjut tanpa efek jera.
Pentingnya Sistem Penyelesaian Sengketa Online
Prof. Megawati menawarkan penggunaan Online Dispute Resolution (ODR) sebagai solusi cepat, sederhana, dan efisien. ODR memungkinkan penyelesaian sengketa tanpa harus bertemu fisik, sangat relevan dengan kondisi geografis luas Indonesia. Sistem ini diharapkan dapat meningkatkan akses perlindungan konsumen.
Negara harus hadir dengan regulasi yang adaptif serta pengawasan ketat. Pelaku usaha wajib menerapkan prinsip consumer by design dan menjaga etika bisnis sesuai Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999. Masyarakat juga didorong memperkuat literasi digital agar lebih cerdas menggunakan layanan digital.
Perlindungan dan pemberdayaan konsumen menjadi fondasi utama pembangunan ekonomi digital berkelanjutan. Meningkatkan kualitas perlindungan konsumen akan memperkuat kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi elektronik dan mempercepat pertumbuhan sektor e-commerce di Indonesia. Data intensif pengaduan konsumen mengindikasikan bahwa tantangan perlindungan masih perlu diatasi secara serius oleh semua pemangku kepentingan.
Baca selengkapnya di: mediaindonesia.com-
-
-
-
