Persaingan layanan energi kini tidak cukup ditentukan oleh produk dan fasilitas. Pertamina Patra Niaga memilih memperkuat sisi yang paling sering dirasakan pelanggan, yakni pengalaman saat berinteraksi dengan layanan di lapangan maupun kanal digital.
Langkah itu dijalankan lewat Program Danantara Indonesia CX100 di Grha Pertamina, Jakarta. Program ini menjadi bagian dari komitmen Pertamina Group untuk mendorong pelayanan yang lebih responsif, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Pengalaman Pelanggan Jadi Ukuran Utama
Danantara Indonesia CX100 merupakan program kalibrasi dan assessment Customer Experience untuk mengukur kualitas layanan BUMN dari perspektif publik sebagai pengguna layanan. Penilaiannya tidak hanya melihat pencapaian bisnis dan operasional, tetapi juga pengalaman nyata pelanggan saat memakai layanan.
Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina (Persero), Erry Sugiharto, menilai Pertamina Patra Niaga punya peran penting sebagai wajah terdepan Pertamina Group. Setiap hari, jutaan pelanggan berinteraksi melalui SPBU, LPG, aviasi, layanan digital, dan lini bisnis lain yang berada di bawahnya.
“Setiap layanan adalah investasi kepercayaan. Danantara CX100 bukan sekedar tentang skor atau ranking. Tujuan utamanya adalah perubahan nyata yang dirasakan pelanggan. Jika layanan kita baik, maka hasil akan mengikuti,” sebut Erry dalam keterangan tertulis, Rabu, 15 Juli 2026.
| Fokus Layanan | Saluran Interaksi | Arah Transformasi |
|---|---|---|
| SPBU | Layanan langsung | Lebih responsif dan konsisten |
| LPG | Layanan langsung | Berorientasi pada kebutuhan masyarakat |
| Aviasi | Layanan operasional | Pengalaman pelanggan yang lebih baik |
| Layanan digital | Kanal digital | Pelayanan yang mudah dan relevan |
Budaya Pelayanan Didorong Sampai ke Setiap Perwira
Direktur Utama PT Pertamina Patra Niaga, Mars Ega Legowo Putra, menegaskan penguatan customer experience menjadi salah satu fokus utama transformasi perusahaan sebagai garda terdepan pelayanan energi nasional. Arah ini sejalan dengan transformasi CX100 Danantara yang menempatkan pelanggan sebagai pusat layanan.
Mars Ega mengatakan Pertamina Patra Niaga terus memperkuat budaya yang berorientasi pada pelanggan agar setiap interaksi berjalan semakin mudah, cepat, dan memberi nilai tambah. Sebagai frontliner Pertamina dari Sabang sampai Merauke, perusahaan ingin memastikan semua titik layanan menghadirkan pengalaman terbaik.
“Diferensiasi kami tidak hanya terletak pada produk, tetapi juga pada kualitas layanan dan bagaimana kami membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Karena itu, customer experience harus menjadi budaya yang dijalankan oleh seluruh perwira Pertamina Patra Niaga,” ujar Mars Ega.
Perusahaan juga memperkuat kemampuan mendengarkan kebutuhan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, mulai dari Pertamina Customer Solutions 135, MyPertamina, media sosial, hingga survei kepuasan pelanggan. Masukan dari kanal-kanal itu dipakai sebagai dasar perbaikan layanan secara berkelanjutan.
Dukungan Danantara dan Komitmen Humanis
Managing Director Human Capital Danantara Indonesia, Agus Dwi Handaya, mengapresiasi langkah Pertamina Patra Niaga membentuk Task Force Danantara Indonesia CX100 dan melibatkan jajaran manajemen serta Perwira dari berbagai fungsi operasional. Menurut dia, langkah itu menunjukkan semangat Melayani Sepenuh Hati sudah menjadi perhatian utama manajemen.
Agus menilai pendekatan tersebut mendorong pelayanan yang lebih humanis dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan. “Luar biasa komitmen dari Pertamina Patra Niaga membentuk satu tim task force-nya. Tentunya ini adalah wujud daripada komitmen untuk seluruh BUMN termasuk terutama Pertamina Patra Niaga memberikan pelayanan yang betul-betul memiliki sentuhan hati memberikan yang terbaik untuk masyarakat dan untuk Indonesia,” ucap Agus.
Melalui transformasi customer experience yang berkelanjutan, Pertamina Patra Niaga menargetkan layanan energi yang semakin andal dan relevan dengan kebutuhan masyarakat. Arah ini juga ditautkan dengan visi menghadirkan pengalaman pelanggan kelas dunia lewat CX100 Danantara.
