Kecerdasan buatan kini tidak hanya membantu mencari produk, tetapi mulai diposisikan sebagai teman belanja yang ikut menentukan pilihan konsumen. Perubahan ini berpotensi menggeser loyalitas merek karena rekomendasi AI dinilai semakin relevan dengan kebutuhan pribadi pengguna.
Studi Accenture Consumer Pulse Survey 2026 menunjukkan 9 dari 10 konsumen di Asia Pasifik ingin bisa berbelanja langsung melalui platform generative AI. Sebanyak 85 persen responden bahkan mengaku lebih memercayai rekomendasi agen AI daripada sahabat saat hendak membeli produk.
AI Mengambil Peran dalam Keputusan Belanja
Ledakan pilihan produk, informasi yang melimpah, dan keterbatasan waktu membuat proses belanja terasa makin rumit bagi konsumen. Situasi tersebut dapat memicu transaksi batal sekaligus menaikkan biaya perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Di tengah kondisi itu, konsep agentic commerce menawarkan cara berbelanja yang lebih praktis. Konsumen dapat menyerahkan sejumlah tahapan kepada agen AI, dari membandingkan produk hingga mengatur pengiriman dan pengembalian barang.
| Temuan Studi Accenture | Persentase Konsumen | Maknanya |
|---|---|---|
| Ingin belanja langsung melalui generative AI | 9 dari 10 | AI berpotensi menjadi kanal transaksi |
| Mengikuti rekomendasi AI untuk hingga 50 persen keputusan belanja | 8 dari 10 | AI memengaruhi pilihan produk dan jasa |
| Ingin bantuan AI sesuai kebutuhan pribadi | 68 persen | Personalisasi menjadi faktor penting |
| Bersedia beralih merek jika rekomendasi AI lebih sesuai | 1 dari 3 | Loyalitas merek dapat berubah |
Lebih dari satu dari empat konsumen kini menjadikan large language models atau LLM sebagai cara utama untuk mencari informasi produk dan jasa. Selain itu, 8 dari 10 konsumen menyatakan kemungkinan mengikuti rekomendasi generative AI untuk menentukan hingga 50 persen keputusan belanja mereka.
Konsumen juga tidak sekadar mencari produk yang dianggap terbaik secara umum. Sebanyak 68 persen responden ingin agen AI membantu belanja berdasarkan tujuan yang spesifik, seperti hidup lebih sehat, menjaga anggaran, atau membeli dengan lebih bijak.
Merek Tidak Lagi Cukup Mengandalkan Kebiasaan
Preferensi terhadap merek tetap memiliki peran, tetapi pengaruhnya dapat melemah ketika agen AI mulai bertindak mewakili konsumen. Studi Accenture mencatat 57 persen konsumen akan memberi arahan tentang merek yang boleh dipertimbangkan oleh agen AI.
Namun, satu dari tiga konsumen bersedia pindah ke merek lain apabila AI menilai opsi tersebut lebih cocok dengan kebutuhannya. Kondisi ini membuat perusahaan perlu membuktikan nilai produk secara lebih konkret, bukan hanya mengandalkan citra atau kebiasaan pelanggan.
Managing Director and Lead, Southeast Asia, Accenture Song Patricio De Matteis mengatakan, agentic commerce akan mengubah cara konsumen mengambil keputusan pembelian. “Ketika agen AI mulai bertindak mewakili konsumen, loyalitas terhadap suatu brand tidak lagi hanya ditentukan oleh persepsi atau kebiasaan,” katanya.
Menurut De Matteis, keberhasilan merek ke depan bergantung pada kemampuan membangun kepercayaan dari konsumen maupun agen AI. Kepercayaan itu perlu didukung data yang akurat, pengalaman yang konsisten, serta bukti nyata atas nilai yang ditawarkan.
Informasi Produk Harus Mudah Dipahami Sistem AI
Senior Managing Director and Lead, AI & Data, Asia Oceania, Accenture Vivek Luthra menilai agentic commerce membuka peluang bagi perusahaan untuk menghadirkan pengalaman belanja yang relevan, praktis, dan cerdas. Namun, perusahaan tidak cukup hanya mengubah cara berinteraksi dengan konsumen.
Dalam jangka pendek, perusahaan perlu memastikan produk dan layanannya mudah direkomendasikan oleh agen AI serbaguna atau horizontal agents. Informasi produk harus dapat dibaca sistem AI, klaimnya bisa diverifikasi, harga transparan, dan pengalaman pelanggan dapat dipercaya.
Perusahaan yang memimpin kategori juga dinilai berpeluang membangun agen AI khusus atau vertical agents dalam jangka panjang. Pengembangannya membutuhkan keahlian, data pelanggan berkualitas, proses bisnis yang dirancang khusus, rekomendasi personal, dan layanan yang terintegrasi.
Chief Commercial Officer The Ascott Limited sekaligus Managing Director Digital Ventures CapitaLand Investment Tan Bee Leng menyebut agentic commerce sebagai peluang besar bagi industri perhotelan. Meski AI dapat membuat proses pencarian dan pemesanan lebih mulus, ia menekankan bahwa keramahan, empati, dan pertimbangan karyawan tetap menentukan makna pengalaman menginap.
Managing Director and Lead, Products Group, Asia Oceania, Accenture Nhung Mason menyatakan hasil optimal dari AI tidak datang dari perusahaan yang sekadar memperlakukannya sebagai proyek teknologi. Perusahaan yang lebih strategis dinilai telah mengubah proses bisnis utama melalui investasi terarah pada platform dan kapabilitas yang dibutuhkan.
