PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyiapkan layanan Kereta Api Jarak Jauh kembali normal secara bertahap mulai Kamis, 30 April 2026. KAI menyebut pemulihan dilakukan dengan tetap mengutamakan keselamatan dan kesiapan operasional.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan sejumlah perjalanan masih mengalami keterlambatan selama proses penyesuaian pola operasi. Menurut dia, pengaturan dijalankan secara hati-hati agar perjalanan kembali berlangsung aman dan terkendali.
Hak pelanggan tetap jadi prioritas
KAI juga menegaskan bahwa pemenuhan hak pelanggan tetap mendapat perhatian utama selama masa pemulihan layanan. Hingga 29 April 2026 pukul 17.00 WIB, sebanyak 13.027 tiket KA Jarak Jauh yang terdampak kejadian di Bekasi Timur sudah berhasil dikembalikan dananya.
Anne menjelaskan bahwa KAI memberikan refund penuh untuk pelanggan yang terdampak. Pengembalian bea tiket diberikan sebesar 100% di luar bea pesan dan dapat diakses melalui berbagai kanal layanan.
Kebijakan refund itu berlaku bagi pelanggan yang membatalkan perjalanan karena keterlambatan, penundaan lebih dari satu jam, perubahan rute, atau memilih tidak menggunakan kereta pengganti maupun moda lanjutan. Ketentuan yang sama juga mencakup tiket pulang-pergi, tiket lanjutan atau connecting, serta tiket layanan KAI Group dalam satu kode booking yang terdampak.
Bagi pelanggan yang tetap melanjutkan perjalanan dengan kereta pengganti pada kelas yang sama atau lebih tinggi, KAI tidak mengenakan biaya tambahan. Jika perjalanan tidak bisa diteruskan sampai stasiun tujuan, KAI akan mengupayakan moda lanjutan dan refund tetap diberikan penuh.
Cara mengajukan pengembalian tiket
Pengajuan refund bisa dilakukan di loket stasiun dengan menunjukkan boarding pass atau e-boarding untuk diverifikasi. Dana dapat dikembalikan lewat tunai atau transfer, tergantung kanal layanan yang digunakan.
Pelanggan juga dapat menghubungi Contact Center 121 dengan menyiapkan kode booking dan data identitas. Untuk perjalanan yang dibatalkan oleh perusahaan, proses pengembalian juga tersedia melalui aplikasi Access by KAI.
Batas waktu pengajuan refund diberikan sampai 7 hari sejak jadwal keberangkatan. Setelah pembatalan dilakukan, proses pencairan dana diupayakan selesai maksimal 1 x 24 jam.
Pengembalian bea bagasi juga diberikan penuh apabila pelanggan tidak jadi melakukan perjalanan. KAI meminta maaf atas ketidaknyamanan yang masih dirasakan pelanggan selama proses pemulihan layanan berlangsung terkendali.
Anne menegaskan KAI terus berupaya agar layanan kembali berjalan dengan baik dan hak pelanggan tetap terpenuhi. Untuk informasi lebih lanjut, pelanggan dapat menghubungi Contact Center KAI 121 atau kanal resmi perusahaan.
