PT Kereta Api Indonesia (KAI) tengah memetik hasil dari transformasi layanan yang dijalankan bertahun-tahun. Sepanjang Januari-Maret 2026, KAI tercatat melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya.
Kenaikan itu menunjukkan perubahan di tubuh KAI bukan sekadar pembaruan tampilan. Dari stasiun yang lebih steril hingga fasilitas yang lebih nyaman, transformasi tersebut mulai dirasakan langsung oleh penumpang.
Pembenahan dari dalam dulu
Akademisi sekaligus pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai perubahan layanan kereta api KAI berangkat dari pembenahan internal sebelum akhirnya menyentuh pelanggan. Menurut dia, pendekatan itu lebih efektif dibanding perubahan yang hanya terlihat di luar tanpa dukungan perbaikan di dalam organisasi.
Djoko menyebut transformasi KAI diwujudkan lewat sterilisasi stasiun dan peningkatan kualitas fasilitas. Ia menegaskan, hasilnya kini terlihat dan mendapatkan dukungan dari pelanggan.
| Indikator | Data | Keterangan |
|---|---|---|
| Periode layanan | Januari-Maret 2026 | Data layanan KAI yang disorot |
| Jumlah pelanggan | Lebih dari 128 juta | Naik sekitar 10% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya |
Perubahan yang dirasakan penumpang
Transformasi KAI juga mendapat sorotan dari Taufik Effendi, Travel Content Creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai perubahan KAI tidak hanya terlihat dari sisi fisik, tetapi juga dari kualitas layanan yang terus berkembang.
Taufik mengaku mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah. Karena itu, ia merasakan sendiri perubahan besar pada kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, dan pelayanan yang kini jauh lebih baik dibandingkan beberapa tahun lalu.
“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik Effendi.
Ia menambahkan, perubahan tersebut membuat perjalanan dengan kereta semakin diminati. Banyak masyarakat kini memilih kereta bukan hanya karena efisiensi, tetapi juga karena kenyamanan dan kualitas layanan.
Peremajaan lokomotif dan kereta
Komitmen KAI untuk meningkatkan layanan juga ditunjukkan lewat program peremajaan besar-besaran terhadap unit lokomotif dan unit kereta. Langkah ini menegaskan transformasi tidak berhenti pada pembaruan fasilitas dan sistem layanan saja.
Fokusnya tetap konsisten pada pelanggan dan pengguna. Karena itu, transformasi berjalan dari sisi organisasi, infrastruktur, hingga pengalaman perjalanan yang dirasakan penumpang.
Jejak transformasi KAI di museum
Perjalanan transformasi KAI juga diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berlokasi di kantor MCorp di Office 88, Kota Kasablanka. Museum itu menampilkan fase awal KAI yang berfokus pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur kereta.
Pada fase awal tersebut, suasana stasiun masih terbuka tanpa sistem digital. Tiket kertas manual menjadi satu-satunya akses, sementara pengalaman pelanggan belum menjadi prioritas utama.
Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai bergerak ke pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Inovasi seperti pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, dan pembenahan sistem stasiun menjadi titik balik penting.
Transformasi itu berlanjut ke digitalisasi awal lewat aplikasi KAI Access, penggunaan QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital. Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan dengan teknologi prediktif dan personalisasi.
Fitur seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, serta pelacakan real-time dan loyalty program menjadi standar baru yang menandai arah perubahan layanan KAI berikutnya.
