Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) kini menjadi penentu baru dalam persaingan perbankan. Direktur Utama BRI Hery Gunardi menegaskan, bank yang tidak mengikuti perubahan ini berisiko ditinggalkan nasabah karena perilaku layanan keuangan sudah bergeser cepat ke arah digital.
Pernyataan itu disampaikan Hery dalam sesi “Business Talks” pada ajang Jogja Financial Festival 2026 di Jogja Expo Center, Yogyakarta, 23/5. Ia menyoroti bahwa perubahan teknologi telah menggeser cara nasabah berinteraksi dengan bank, sekaligus membentuk ulang kompetisi industri keuangan yang makin berbasis ekosistem digital.
Bank tak lagi cukup mengandalkan cabang
Hery menjelaskan, perjalanan perbankan terus berevolusi dari waktu ke waktu. Ia mengutip penjelasan penulis Brett King yang dikenal banyak membahas dunia perbankan, mulai dari era bank 1.0 yang hanya melayani transaksi cek dan giro.
Ia kemudian menyinggung era bank 2.0 saat ATM mulai hadir dan melayani nasabah selama 7×24 jam. Setelah itu, bank 3.0 ditandai dengan internet banking yang membuat nasabah, termasuk korporasi, bisa bertransaksi dari kantor tanpa harus datang ke cabang.
Digitalisasi mengubah kebiasaan nasabah
Menurut Hery, tahap berikutnya adalah era financial technology atau fintech dan digitalisasi. Perubahan ini, kata dia, sudah mengubah perilaku nasabah di Indonesia maupun di luar negeri.
Ia juga menilai pandemi Covid-19 menjadi pendorong besar percepatan digitalisasi di sektor perbankan. Banyak nasabah yang semula belum terbiasa memakai mobile banking akhirnya terpaksa menggunakannya karena tidak bisa datang ke ATM, cabang, atau teller.
Hery menekankan bahwa kondisi itu membuat bank harus melihat dirinya bukan sekadar lembaga keuangan. Ia mengutip pandangan Brett King bahwa “bank is a technology company with a banking license”, yang menggambarkan bahwa teknologi kini menjadi inti dari layanan perbankan.
AI dan Gen AI masuk ke inti layanan bank
Bagi Hery, transformasi perbankan tidak berhenti pada digitalisasi dan otomasi. Ia menilai kehadiran AI dan Gen AI sudah menjadi bagian yang tidak bisa diabaikan jika bank ingin tetap relevan di tengah perubahan zaman.
Ia menyebut transformasi itu sebagai keharusan, bukan pilihan. Jika bank tidak mengubah diri dan tidak mengikuti tren teknologi, maka bank berisiko kehilangan nasabah karena layanan yang diberikan tidak lagi sesuai dengan ekspektasi pasar.
Pernyataan Hery sejalan dengan arah industri keuangan yang kini bergerak makin cepat mengikuti ekosistem digital. Kompetisi tidak hanya terjadi pada produk dan jaringan layanan, tetapi juga pada kemampuan bank membaca kebutuhan nasabah secara lebih cepat dan lebih presisi.
Tantangan menjaga nasabah di era baru
Perubahan perilaku nasabah menjadi pusat perhatian dalam transformasi tersebut. Akses layanan yang dulu sangat bergantung pada kantor cabang kini makin berpindah ke kanal digital yang lebih praktis dan terhubung dengan aktivitas harian.
Dalam situasi seperti ini, bank dituntut terus memperbarui model layanan agar tetap dekat dengan nasabah. Hery menilai, tanpa pembaruan yang mencakup digitalisasi, otomasi, AI, dan Gen AI, perbankan akan kesulitan mempertahankan relevansinya.
BRI sendiri menegaskan informasi lebih lanjut terkait perusahaan dapat diakses melalui situs resmi www.bri.co.id. Adapun untuk keterangan lebih lanjut, perusahaan mencantumkan kontak Corporate Secretary Dhanny dengan nomor telepon 021-575-1966 dan faksimile 021-570-091.
-
-
-
-
