Salesforce menghadirkan inovasi lewat Agentforce IT Service, solusi baru yang mengubah sistem pengaduan Teknologi Informasi (TI) tradisional berbasis tiket menjadi layanan percakapan instan yang beroperasi 24 jam setiap hari. Dengan teknologi ini, proses penanganan masalah TI tidak lagi harus melalui antrean panjang, melainkan dapat ditangani secara cepat dan otomatis.
Sistem IT Service Management (ITSM) lama yang mengandalkan tiket seringkali memperlambat penyelesaian masalah, menyebabkan frustrasi bagi karyawan dan tim TI. Sebuah studi mengungkapkan bahwa rata-rata karyawan kehilangan waktu hingga 352 jam per tahun akibat kendala TI yang berulang, yang berdampak pada kerugian miliaran dolar dan membebani sumber daya TI perusahaan. Agentforce IT Service dirancang untuk mengatasi masalah tersebut dengan menyediakan interaksi langsung yang efisien dan responsif melalui agen AI.
“Model ITSM lama yang terfragmentasi sudah tidak relevan lagi. Agentforce IT Service membawa revolusi layanan berbasis percakapan dan agen AI yang membuat tim TI jauh lebih efisien,” kata Muddu Sudhakar, SVP & GM IT & HR Service di Salesforce. Solusi ini memungkinkan karyawan mengajukan permintaan melalui platform populer seperti Slack, Microsoft Teams, maupun portal karyawan tanpa harus berpindah aplikasi. Agen AI yang terintegrasi kemudian akan menangani berbagai tugas rutin secara otomatis, mulai dari menjawab pertanyaan hingga menyelesaikan masalah, serta mengarahkan kasus yang kompleks kepada staf manusia bila diperlukan.
Pendekatan “agentik” ini tidak hanya mempercepat respons, tetapi juga membantu perusahaan menghemat biaya operasional hingga 30 persen. Lebih dari itu, Agentforce IT Service mengembalikan lebih dari 300 jam kerja produktif tiap tahun yang sebelumnya terbuang karena permasalahan TI. Rich Carpenter, VP of Communications and Operations dari EPB di Tennessee, menambahkan bahwa melalui otomatisasi dan kecerdasan buatan, tim TI dapat menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan fokus pada tugas-tugas bernilai tinggi.
Di sektor kesehatan, Kepala Operasional Sistem Informasi Piedmont Healthcare, Jim Kowalczyk, menilai layanan ini sebagai sebuah terobosan penting. Menurutnya, dalam dunia pelayanan medis, pengalaman karyawan tidak hanya soal kenyamanan, tetapi merupakan faktor krusial yang secara langsung memengaruhi kualitas perawatan pasien. Agentforce IT Service menawarkan AI Service Desk yang telah disesuaikan dengan standar ITIL dan memanfaatkan Configuration Management Database (CMDB) cerdas. Sistem ini mampu mendeteksi, menganalisis, serta mencegah gangguan sebelum menyebar luas, sehingga menjaga kelancaran operasional.
Keunggulan lain dari Agentforce IT Service adalah kemampuannya memberikan pengalaman personal kepada pengguna. Karyawan dapat menanyakan status upgrade perangkat atau melaporkan gangguan jaringan melalui chat, dan sistem memberikan jawaban real-time yang disesuaikan dengan profil serta kebijakan perusahaan masing-masing. Hal ini menambah kenyamanan sekaligus memastikan solusi yang tepat sasaran.
Peluncuran Agentforce IT Service didukung oleh lebih dari 100 konektor dan integrasi siap pakai dari berbagai mitra global seperti Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, dan Zoom. Dengan dukungan ekosistem yang kuat, solusi ini memudahkan perusahaan dalam mengintegrasikan sistem serta mempercepat adopsi teknologi baru. Salesforce merencanakan peluncuran umum layanan ini pada Oktober 2025, membuka peluang luas bagi organisasi di berbagai sektor untuk meningkatkan efektivitas layanan TI mereka.
Agentforce IT Service menjadi contoh nyata pemanfaatan kecerdasan buatan dalam mengoptimalkan layanan TI, meningkatkan efisiensi operasional, sekaligus meminimalkan kerugian akibat gangguan teknologi. Dengan fitur percakapan instan yang mudah diakses kapan saja, sistem ini menjawab kebutuhan perusahaan masa kini akan respons cepat dan layanan TI yang proaktif di tengah dinamika kerja yang terus berkembang.
Source: teknologi.bisnis.com
-
-
-
-
