Kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) kini dipandang bukan sekadar alat bantu baru di perbankan, melainkan pemicu perubahan total atas cara bank beroperasi. Direktur Utama BRI Hery Gunardi menilai, industri keuangan sedang memasuki fase yang menuntut bank untuk berubah dari layanan konvensional menjadi institusi yang lebih digital, cepat, dan personal.
Perubahan itu, menurut Hery, tidak bisa ditunda karena perilaku nasabah sudah bergeser jauh. Masyarakat kini menuntut layanan yang lebih mudah, lebih nyaman, dan lebih cepat, sementara model bisnis lama dinilai tidak lagi cukup kuat untuk menjaga daya saing di masa depan.
Bank tak lagi cukup hanya digital
Hery menyampaikan pandangan itu dalam sesi Business Talks pada gelaran Jogja Financial Festival 2026 di Jogja Expo Center, Yogyakarta, pada 23 Mei 2026. Ia menekankan bahwa penetrasi teknologi digital telah mengubah pola interaksi antara bank dan nasabah secara mendasar.
Dalam pemaparannya, Hery mengacu pada tahapan perkembangan industri keuangan yang dirumuskan penulis global Brett King. Ia menjelaskan bahwa perjalanan perbankan dimulai dari bank 1.0 yang mengandalkan cek, giro, dan keharusan nasabah datang ke kantor cabang.
Tahap berikutnya, bank 2.0, hadir lewat mesin ATM yang membuka akses layanan selama 24 jam. Setelah itu, bank 3.0 lahir melalui internet banking yang memungkinkan transaksi dilakukan dari kantor atau dari mana saja tanpa harus mendatangi cabang fisik.
Tekanan perubahan makin kuat
Menurut Hery, internet banking memberi efisiensi besar, terutama bagi nasabah korporasi yang menangani transaksi berskala besar dan padat frekuensi. Namun, fase itu belum menjadi titik akhir karena industri kini sudah masuk ke era bank 4.0 yang digerakkan fintech dan digitalisasi masif.
Pandemi Covid-19 mempercepat perubahan tersebut karena pembatasan fisik memaksa masyarakat beralih ke layanan mobile banking. Bahkan, kelompok yang sebelumnya tidak akrab dengan teknologi ikut terdorong menggunakan layanan digital karena tidak bisa datang ke ATM, cabang, maupun teller.
Fenomena itu, kata Hery, menunjukkan bahwa teknologi bukan lagi fitur tambahan. Teknologi telah menjadi fondasi utama model bisnis keuangan modern dan mengubah cara nasabah berhubungan dengan bank.
AI dan Gen AI jadi keharusan baru
Hery menilai transformasi berikutnya tidak cukup berhenti pada digitalisasi dan otomasi. Integrasi teknologi masa depan seperti generative AI menjadi keharusan agar bank bisa memberi pengalaman yang lebih personal kepada nasabah.
Ia juga mengutip gagasan Brett King bahwa bank pada dasarnya adalah perusahaan teknologi yang memiliki lisensi perbankan. Pandangan itu, menurut Hery, menggambarkan arah baru industri yang menempatkan teknologi sebagai inti bisnis, bukan sekadar pendukung layanan.
Dalam pandangannya, bank yang gagal mengikuti arus inovasi berisiko tertinggal dari perilaku nasabah yang semakin digital. Karena itu, AI dan Gen AI diposisikan sebagai bagian dari perubahan besar yang wajib dijalankan agar industri tetap relevan.
Transformasi menyeluruh jadi penentu daya saing
Hery menegaskan, yang dibutuhkan bukan hanya adopsi perangkat digital baru, melainkan perubahan cara kerja secara menyeluruh. Bank harus mengubah diri untuk mengikuti tren yang sedang membentuk ulang perilaku konsumen di Indonesia maupun di luar negeri.
Ia menyebut bahwa jika perubahan itu tidak dilakukan, bank akan ditinggalkan nasabahnya. Pesan tersebut memperkuat pandangan bahwa masa depan perbankan akan ditentukan oleh kemampuan institusi keuangan memadukan layanan, data, dan kecerdasan buatan dalam satu ekosistem yang lebih adaptif.
