Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kini dipandang melampaui fungsi utamanya sebagai moda transportasi berbasis rel. Transformasi layanan yang konsisten, inovatif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat membuat KAI disebut sebagai salah satu benchmark pelayanan publik di Indonesia.
Pandangan itu menegaskan bahwa perubahan di tubuh KAI tidak hanya terasa di stasiun dan dalam perjalanan kereta. Dampaknya juga merembet ke cara berbagai sektor melihat standar pelayanan yang efektif, tertib, dan dekat dengan kebutuhan pengguna.
KAI dan standar baru pelayanan publik
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai komitmen jangka panjang menjadi kunci penting di balik pencapaian KAI. Dalam podcast “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV, Djoko menyebut konsistensi KAI menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak pihak menjadikannya sumber inspirasi.
“Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi,” ujar Djoko Setijowarno.
Menurut dia, kualitas itu tidak lahir dari satu inovasi besar saja, melainkan dari pembenahan yang berjalan terus-menerus. KAI dinilai berhasil membangun kepercayaan publik lewat sistem layanan yang makin rapi, efisien, dan berfokus pada pengalaman pelanggan.
Daya saing transportasi publik Indonesia ikut naik
Djoko juga menilai transportasi publik Indonesia kini mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Ia melihat layanan yang tertib dan efisien menjadi bukti bahwa operator di Indonesia, termasuk KAI, dapat mengelola pelayanan publik dengan standar yang semakin kuat.
Ia menyoroti pula kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia yang dinilai ikut mendukung kualitas layanan. Sebagai perbandingan, Djoko mencontohkan di beberapa kota besar dunia seperti Paris masih ada penumpang yang menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket.
Fenomena serupa disebut relatif jarang terjadi di Indonesia. Kondisi itu menunjukkan bahwa kualitas layanan publik tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga pada budaya pengguna yang semakin tertib.
Fasilitas yang menyesuaikan kebutuhan masyarakat
Salah satu hal yang membuat KAI menonjol adalah kemampuannya membaca kebutuhan sosial dan budaya masyarakat. Djoko mencontohkan penyediaan musala di berbagai stasiun yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas memadai.
“Fasilitas seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain,” kata Djoko.
Kehadiran fasilitas tersebut menunjukkan bahwa layanan KAI tidak berhenti pada aspek operasional. KAI juga merancang layanan dengan mempertimbangkan kebiasaan dan kebutuhan penumpang di Indonesia, sesuatu yang sering kali luput dalam pembahasan soal transportasi publik modern.
Digitalisasi yang memperkuat pengalaman penumpang
Transformasi KAI juga terlihat dari penguatan layanan digital. Langkah ini membuat proses perjalanan lebih praktis dan membantu penumpang mendapatkan pengalaman yang lebih nyaman sejak tahap pemesanan hingga perjalanan berlangsung.
Salah satu inovasi yang menonjol adalah fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI. Fitur ini dirancang untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpang perempuan dalam perjalanan kereta api antarkota.
Melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan atau NIK, sistem dapat mendeteksi gender pengguna secara otomatis. Penumpang perempuan kemudian bisa memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan, sehingga layanan terasa lebih personal dan relevan.
Jakarta turut jadi rujukan
Djoko juga menilai sistem transportasi publik di Jakarta telah berkembang menjadi benchmark bagi pemerintah daerah maupun operator transportasi di wilayah lain. Pengelolaan sistem metro di Jakarta dinilai menunjukkan praktik yang baik dan membuktikan bahwa Indonesia tidak selalu harus mencari referensi ke luar negeri.
Penilaian itu memperkuat gambaran bahwa standar pelayanan publik yang baik dapat lahir dari dalam negeri. Dalam konteks tersebut, KAI disebut menjadi salah satu contoh nyata bahwa kualitas layanan yang dibangun secara konsisten bisa berkembang menjadi rujukan lintas sektor.
Kepercayaan publik yang tumbuh dari pembenahan layanan, inovasi digital, dan perhatian pada kebutuhan sosial membuat KAI kini ditempatkan lebih jauh dari sekadar penyedia perjalanan antarkota. Posisi itu menegaskan bahwa layanan publik yang dirancang dengan konsisten dapat berubah menjadi tolok ukur baru bagi institusi lain di Indonesia.