Prudential Indonesia dan PT Data Labs Analytics mendorong adopsi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk mempercepat layanan pelanggan dan memperbaiki pengalaman nasabah. Penggunaan AI di sini tidak hanya difokuskan pada efisiensi kerja internal, tetapi juga pada pemrosesan data yang lebih cepat dan personal agar waktu tunggu layanan penting bisa ditekan.
Pendekatan itu mencerminkan perubahan peran AI dalam industri asuransi, dari sekadar alat otomatisasi menjadi bagian dari strategi pelayanan. Dalam konteks layanan pelanggan, kecepatan respons dan ketepatan informasi menjadi faktor yang menentukan kepuasan sekaligus loyalitas nasabah dalam jangka panjang.
AI dipakai untuk mempercepat layanan nasabah
Head of AI Strategy & Innovation Prudential Indonesia Madhan Seduraman menyampaikan bahwa perusahaan menempatkan AI sebagai jembatan untuk memperbaiki interaksi dengan nasabah di berbagai lini. Ia mengatakan, “Perusahaan memanfaatkan AI tidak hanya untuk meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memperbaiki pengalaman nasabah.”
Salah satu pengembangan yang disorot adalah sistem deteksi dini penyakit kritis dengan membaca berbagai sinyal data yang dimiliki perusahaan. Di sisi lain, Prudential juga meluncurkan chatbot ProConcierge untuk membantu nasabah mencari rujukan rumah sakit, memilih dokter, dan mengakses layanan opini medis kedua atau second opinion.
Proses internal ikut dipercepat
Selain fitur yang langsung dirasakan nasabah, Prudential juga memakai mesin pencari cerdas bernama Polaris untuk merangkum dokumen medis secara otomatis. Sistem ini membantu mempercepat proses persetujuan jaminan non-tunai atau cashless yang selama ini memerlukan penanganan administratif lebih cepat dan presisi.
Madhan menegaskan bahwa peningkatan di belakang layar tetap berdampak langsung ke pelanggan. “Ini sebenarnya membantu persetujuan Letter of Guarantee jauh lebih cepat kepada pelanggan. Walaupun peningkatannya terjadi di proses internal, pada akhirnya ini membantu kami melayani pelanggan lebih cepat,” ujarnya.
Data Labs menilai AI harus masuk ke alur kerja harian
CEO PT Data Labs Analytics Mendi Susanto menekankan bahwa perusahaan yang berhasil memperoleh nilai ekonomi dari AI adalah yang memiliki kepemilikan proyek yang jelas, fondasi data yang kuat, dan tingkat adopsi harian yang tinggi. Menurut dia, banyak inisiatif digital gagal karena berhenti di tahap uji coba dan tidak pernah masuk ke operasi bisnis sehari-hari.
“Kalau hanya menjadi demonstrasi teknologi dan tidak terhubung dengan alur kerja harian, AI tidak akan pernah menghasilkan nilai bisnis,” kata Mendi. Pandangan ini sejalan dengan kebutuhan banyak perusahaan untuk memastikan AI dipakai secara nyata, bukan hanya ditampilkan sebagai inovasi tanpa dampak operasional.
Fokus pada kebutuhan bisnis dan retensi pelanggan
Mendi juga menyarankan perusahaan memilih solusi AI siap pakai yang sudah teruji di pasar ketimbang membangun sistem dari awal jika tujuannya adalah menjaga retensi konsumen. Ia menilai langkah paling penting adalah mendefinisikan kebutuhan fundamental bisnis secara tajam sebelum mengalokasikan investasi teknologi.
Dengan cara itu, perusahaan dapat mengukur metrik kepuasan nasabah secara lebih akurat dan menautkan penggunaan AI langsung ke hasil bisnis yang nyata. Dalam kasus Prudential dan Data Labs, AI menjadi alat untuk mempercepat respons, menyederhanakan proses layanan, dan memperkuat pengalaman pelanggan tanpa mengorbankan akurasi serta relevansi layanan.
