Seorang pelanggan Verizon yang telah berlangganan lebih dari 21 tahun mengaku menerima ponsel pengganti refurbish, lalu kehilangan seluruh data setelah perangkat itu tiba-tiba reset ke pengaturan pabrik. Masalahnya kian serius karena perangkat tersebut belakangan diketahui berada di bawah kendali sistem Mobile Device Management atau MDM milik perusahaan.
Kasus ini menyorot dua isu sekaligus, yakni dugaan kesalahan penanganan perangkat oleh operator dan hilangnya data pribadi yang tak bisa dipulihkan. Setelah berminggu-minggu menghubungi layanan pelanggan, pengguna itu mengaku Verizon menolak bertanggung jawab penuh dan menyatakan kompensasi maksimal hanya $400.
Pengalaman itu dibagikan oleh Redditor Tcolls86, yang oleh Ars Technica diidentifikasi sebagai Tom Collery. Ia awalnya menghubungi Verizon karena mengalami konektivitas 5G yang buruk dan mengirim ponselnya, yang disebut tampak seperti Galaxy Z Flip, untuk diagnosis perangkat keras.
Menurut penuturannya, dukungan Verizon saat itu menyebut masalah tersebut berasal dari “software malfunction”. Ia lalu diberi tahu bahwa kemungkinan ada cacat manufaktur dan ponselnya akan diganti dengan unit baru.
Namun unit pengganti yang datang justru dikirim ke alamat yang salah, yakni rumah orang tuanya di New York, bukan alamatnya di California. Saat perangkat diterima, ponsel itu ternyata bukan unit baru, melainkan refurbished.
Verizon disebut menjelaskan bahwa perangkat refurbish tersebut telah melewati “150-point” checklist. Collery akhirnya tetap memakai ponsel itu, meski masalah utama yang ia keluhkan tidak benar-benar selesai.
Kualitas koneksi 5G justru disebut makin buruk setelah penggantian perangkat. Dalam percakapan lanjutan, penasihat layanan lain malah menyebut persoalan kemungkinan dipicu network extender di area tersebut, sehingga alasan awal penggantian ponsel ikut dipertanyakan.
Ia kemudian dijanjikan akan dikirim extender, tetapi perangkat itu tidak pernah benar-benar tiba. Saat menanyakan kembali statusnya sekitar sepekan kemudian, ia disebut diberi tahu bahwa stok network extender sedang habis.
Reset jarak jauh dan kunci MDM
Setelah itu, Collery mulai melihat semakin banyak pembaruan keamanan dan restart berulang pada ponsel pengganti tersebut. Hingga pada satu titik, perangkat itu restart sendiri dan kembali ke setelan pabrik, yang menghapus seluruh isi data di dalamnya.
Data yang hilang disebut mencakup kontak, foto, video, hingga kenangan pribadi penting bersama neneknya sebelum meninggal. Upaya masuk kembali ke akun Google dan Samsung juga gagal karena ponsel terus meminta agar ia menghubungi administrator TI.
Dukungan Verizon awalnya disebut tidak memahami masalah itu dan menyarankan agar ia menghubungi Samsung. Karena ponsel bermasalah itu juga mengganggu pekerjaannya, Collery lalu mendatangi toko fisik Verizon untuk mencari kejelasan.
Menurut penuturannya, manajer toko sempat meragukan bahwa perangkat tersebut benar-benar dikirim oleh Verizon. Ia bahkan disebut sempat menduga ponsel itu hasil pembelian dari eBay atau merupakan barang curian.
Setelah pemeriksaan lebih lanjut, manajer toko dikabarkan menyimpulkan perangkat tersebut tampak seperti unit demo toko yang belum dibersihkan dengan benar. Penelusuran lanjutan juga menunjukkan ponsel itu dikelola oleh BricTECH, yang disebut sebagai penyedia suite MDM untuk Verizon.
Masalah awal ternyata bukan pada ponsel
Collery mengatakan ia menghabiskan hampir lima jam di toko sambil mencoba tersambung dengan beberapa penasihat layanan lewat telepon. Manajer toko sempat menyarankan pemberian perangkat baru sambil menunggu Verizon mengirim unit lain, tetapi menegaskan bahwa data yang hilang tidak bisa dikembalikan.
Dalam rangkaian panggilan berikutnya selama beberapa minggu, Collery mengaku justru diberi tahu bahwa ponsel aslinya sebenarnya baik-baik saja dan tak perlu diganti sejak awal. Penyebab koneksi lambat disebut berasal dari lokasi rumahnya yang masuk kategori “Marginal Service Zone”, atau area dengan cakupan sinyal lemah.
Ia juga mengaku sempat diberi tahu soal adanya rencana khusus bagi pelanggan di zona seperti itu. Namun ia mengatakan dirinya tidak pernah dipindahkan ke skema tersebut.
Belakangan, seorang penasihat layanan menawarkan kredit $400 atas pengalaman buruk itu. Ia juga diarahkan untuk mengajukan keluhan ke Better Business Bureau dan FCC, serta diminta menghubungi tim Executive Relations.
Setelah keluhan diajukan dan menunggu sekitar sepekan untuk tersambung dengan penasihat eksekutif, Collery mengaku ditawari ponsel refurbished lain. Pada saat yang sama, menurut pengakuannya, Verizon juga menyatakan tidak berkewajiban menyediakan layanan tertentu dan tidak memiliki paket khusus untuk pelanggan di Marginal Service Zone.
Verizon menandai kasus selesai
Seminggu kemudian, agen yang menanganinya mengirim email yang menyebut situasi itu “unprecedented” karena belum pernah terjadi sebelumnya. Verizon juga disebut menegaskan bahwa pelanggan itu sudah menerima kompensasi maksimal $400 dan tidak berhak atas tambahan lain, bahkan dipersilakan berpindah operator jika mau.
Saat Collery meminta transkrip percakapan, ia mengaku diberi tahu bahwa dokumen itu harus diminta melalui subpoena. Dalam tanggapannya kepada FCC, Verizon mengatakan pihaknya “acknowledges the seriousness of the error”.
Dalam pernyataan yang sama, Verizon juga menyebut seluruh perangkat Certified berasal langsung dari produsen dan dirancang untuk memenuhi standar quality assurance yang ketat. Meski begitu, perkara tersebut kemudian ditandai sebagai selesai.
Collery lalu meminta data pribadi yang tersimpan di perangkat yang terkunci MDM itu. Ia mengatakan Verizon awalnya menyebut diperlukan perintah hukum untuk memberikan informasi tersebut, sementara ia menilai California Consumer Privacy Act mewajibkan perusahaan mengungkap data pribadi yang mereka simpan.
Ia juga merujuk pada California’s Invasion of Privacy Act atau CIPA, yang menurutnya dapat membuka peluang kompensasi $5.000. Verizon disebut sempat menawarkan penghapusan kewajiban pembayaran tagihan seluler untuk meredakan sengketa, tetapi tawaran itu ditolak.
Sementara itu, peluang memulihkan data tampak sangat kecil. Sebuah toko uBreakiFix yang sempat disarankan oleh penasihat Verizon disebut menyatakan pemulihan tak akan mungkin dilakukan selama perangkat masih terkunci oleh MDM.
Verizon juga disebut masih mencari ponsel asli pelanggan itu di gudangnya, tetapi belum menemukan jejaknya. Di saat yang sama, Collery mengaku kualitas layanannya tetap buruk dan ia harus berkendara beberapa blok terlebih dulu sebelum koneksi benar-benar berfungsi.
