Belanja online kini masuk dalam tiga sektor yang paling sering dikeluhkan konsumen kepada Badan Perlindungan Konsumen Nasional atau BPKN. Keluhan di sektor ini berdampingan dengan persoalan jasa keuangan dan perumahan, yang secara gabungan menyumbang sekitar 64% dari seluruh pengaduan.
Temuan tersebut menegaskan bahwa risiko transaksi digital tidak hanya berkaitan dengan barang yang dibeli. Konsumen juga menghadapi biaya tersembunyi, ulasan palsu, hingga persoalan pembayaran digital yang berpotensi menimbulkan kerugian.
Ketua BPKN Muhammad Mufti Mubarok menyebut lembaganya menerima 12.051 pengaduan masyarakat sepanjang 2017 hingga Juli 2026. Data itu dihimpun melalui sistem pengaduan konsumen BPKN.
Menurut Mufti, tingginya jumlah laporan menunjukkan persoalan konsumen telah meluas ke berbagai kebutuhan harian. Masalah tersebut tidak lagi terbatas pada satu bidang usaha atau jenis transaksi tertentu.
Tiga Sektor yang Mendominasi Pengaduan
Jasa keuangan, perumahan, serta perdagangan melalui sistem elektronik menjadi tiga kelompok utama dalam data pengaduan BPKN. Ketiganya mencakup transaksi yang dekat dengan aktivitas masyarakat, mulai dari pembayaran dan pembiayaan hingga pembelian rumah serta belanja melalui platform digital.
| Sektor | Contoh persoalan yang disorot |
|---|---|
| Jasa keuangan | Kerugian penggunaan paylater dan penipuan investasi |
| Perumahan | Transaksi jual beli rumah yang tidak sesuai |
| Perdagangan online | Hidden cost, fake review, dan persoalan social commerce |
Perdagangan melalui sistem elektronik mencakup e-commerce dan social commerce yang semakin sering digunakan untuk bertransaksi. Dalam praktiknya, konsumen melaporkan adanya hidden cost atau biaya yang tidak terlihat sejak awal, serta fake review yang dapat memengaruhi keputusan pembelian.
Ulasan palsu menjadi salah satu isu penting karena dapat membuat konsumen menerima gambaran yang keliru mengenai produk atau penjual. Sementara itu, biaya tersembunyi dapat memunculkan nilai pembayaran yang tidak sepenuhnya dipahami konsumen pada awal transaksi.
Nilai Kerugian yang Teridentifikasi
BPKN memperkirakan nilai kerugian konsumen dari berbagai pengaduan sepanjang 2025 mencapai sekitar Rp 1 triliun. Hingga Juli 2026, nilai kerugian yang berhasil diidentifikasi tercatat sebesar Rp 19,81 miliar.
Angka tersebut menggambarkan bahwa pengaduan konsumen tidak hanya berkaitan dengan ketidakpuasan terhadap layanan. Sejumlah kasus juga berkaitan langsung dengan dampak finansial yang dialami masyarakat.
Selain transaksi online, BPKN menyoroti kerugian akibat penggunaan paylater pada layanan keuangan digital. Penipuan investasi dan jual beli rumah yang tidak sesuai juga masuk dalam daftar persoalan yang banyak disampaikan masyarakat.
Dalam pernyataannya yang dikutip Beritasatu.com, Mufti mengatakan persoalan konsumen kini telah mencakup hampir seluruh bidang yang berkaitan langsung dengan kehidupan sehari-hari. Kondisi itu mendorong perlunya langkah perlindungan yang tidak berjalan sendiri-sendiri di setiap sektor.
Dorongan Penguatan Perlindungan Konsumen
Mufti menilai penguatan perlindungan konsumen perlu dilakukan melalui kebijakan yang menyeluruh. Langkah itu mencakup penguatan regulasi, kelembagaan, edukasi, mekanisme penyelesaian pengaduan, serta kolaborasi lintas sektor.
“Arah penguatan perlindungan konsumen nasional menjadi fokus BPKN ke depan melalui rekomendasi kebijakan berbasis bukti, membangun konsumen yang berdaya, memperkuat sistem penyelesaian pengaduan konsumen, memperkuat kolaborasi nasional, serta menguatkan kelembagaan perlindungan konsumen,” ujar Mufti.
BPKN juga mendorong percepatan pengesahan Rancangan Undang-Undang Perlindungan Konsumen yang baru. Dorongan itu diarahkan untuk memperkuat kepastian hukum, menjawab perubahan zaman, dan memberikan perlindungan yang lebih optimal bagi konsumen.
Menurut Mufti, dukungan anggaran yang memadai dan kelembagaan yang lebih kuat dapat meningkatkan efektivitas penyelesaian pengaduan secara adil. Sinergi antara kementerian, pelaku usaha, dan masyarakat dinilai penting untuk membangun ekosistem perlindungan konsumen yang terpadu.
